Méthodes
Réduire un dossier client avant de le confier à une IA
Un exercice concret pour retirer les informations inutiles et distinguer pseudonymisation et anonymisation.
Vous devez reformuler une réclamation, mais votre dossier contient aussi une adresse, un numéro de téléphone, des échanges internes et une preuve de paiement. Envoyer tout le dossier donne davantage de contexte, sans forcément améliorer le résultat. La première étape consiste à construire une version de travail adaptée à la tâche. Ce guide propose un exercice sur un dossier entièrement fictif ; il ne certifie pas la conformité juridique d’un traitement réel.
Définir ce que le résultat doit contenir
Imaginez une boutique qui souhaite proposer deux réponses à un client mécontent d’un retard. Le résultat attendu est un brouillon expliquant la situation, sans engagement commercial non autorisé. Les données utiles sont le problème signalé, l’étape de livraison connue et la solution que la boutique accepte réellement de proposer. Le numéro personnel du client et sa date de naissance ne contribuent pas à cette rédaction. Le montant peut être utile si le brouillon doit mentionner une commande précise, mais inutile pour une réponse générale.
Avant de retirer quoi que ce soit, écrivez une phrase : « Je veux obtenir deux formulations, avec le même contenu commercial, pour expliquer un retard non encore chiffré. » Cette phrase délimite votre copie de travail. Sans elle, vous risquez de conserver des informations par habitude ou, à l’inverse, de supprimer une condition indispensable. Préparez cette copie localement ; ne demandez pas d’abord à un service externe de nettoyer le dossier complet que vous cherchez justement à protéger.
Remplacer ne veut pas toujours dire anonymiser
La CNIL distingue l’anonymisation de la pseudonymisation. Remplacer un nom par « Client A » peut permettre de retrouver la personne à partir d’une correspondance ou d’autres détails. Cette opération ne rend donc pas automatiquement le dossier anonyme. Dans notre exercice, nous parlerons d’une copie réduite et pseudonymisée, sans prétendre qu’elle cesse de contenir des données personnelles. Un contexte très particulier peut encore identifier quelqu’un malgré l’absence de son nom.
Créez deux zones séparées : une copie contenant seulement les éléments nécessaires au brouillon et votre dossier original, conservé selon vos règles internes. Si une correspondance entre Client A et la commande existe, gardez-la hors du prompt. Retirez aussi les détails uniques sans utilité : lieu précis, récit familial, signature personnelle et commentaires portant sur d’autres personnes. Pour les situations sensibles, faites valider la méthode par la personne compétente de votre organisation.
Nettoyer aussi les pièces jointes
Une capture peut montrer une notification ou un onglet sans rapport avec la demande. Un fichier peut conserver des commentaires, un historique ou un texte masqué visuellement. Vérifiez la copie finale dans son format de transmission. Ne considérez pas un rectangle posé sur une information comme une preuve de suppression. Si vous ne savez pas contrôler le fichier, recopiez uniquement les phrases nécessaires dans un document neuf et inspectez ce document avant l’envoi.
Pour notre réclamation fictive, la version réduite pourrait devenir : « Client A signale que Commande X n’est pas arrivée. Le suivi indique une prise en charge par le transporteur. Aucun délai confirmé n’est disponible. La boutique peut vérifier le dossier et informer le client après réponse du transporteur. » Cette version donne suffisamment de matière pour rédiger une réponse sans transmettre les coordonnées ou la preuve de paiement originale.
Utiliser une consigne délimitée
À partir de cette situation fictive, prépare deux réponses de service client. Utilise uniquement les faits fournis. N’ajoute ni délai, ni remboursement, ni identité. Signale les renseignements manquants séparément. Le résultat doit rester un brouillon à relire avant envoi.
Relisez ensuite la réponse pour vérifier qu’elle ne réintroduit pas des informations supposées. Un outil peut inventer un prénom, un suivi détaillé ou une promesse pour rendre le texte plus naturel. Réintroduisez les coordonnées uniquement dans le document final destiné au bon destinataire. La réduction du dossier est un travail préalable ; elle ne dispense pas de vérifier les conditions du service utilisé et les autorisations de partage applicables à votre activité.